作为“用户企业”的标杆，捷途汽车做对了什么？

作者/植物区系

编辑/兰宇

“操吴哥，被犀甲夹住，车受委屈，被矮兵捡起来”，无论是屈原《国烈》中短兵相接的英雄气概，还是王长岭的《行军七歌第四部》《黄沙百战披金甲》，不破（丨）一去不复返》，还是影视剧《满江红》的浩浩荡荡……铠甲不仅藏于经典、历史和影视中，还存在于秦始皇陵兵马俑、明朝《出警入山图》、唐长乐公主壁画，大气磅礴，激起了“不喜红衣只爱臂膀”的你我的着迷。

6月22日，芜湖方特携手捷途汽车为150位尊贵车主呈现一场武侠铠甲与国风主题之夜。 在战鼓声响的铠甲战舞中，在优美动听的飞舞者中，在寓意悠长的古老歌舞中，在烧烤、龙虾、啤酒的香气中，这场视觉与味觉构建的文化盛宴，让这炎热潮湿的端午节，充满着治愈与幸福。

捷途汽车再次抓住用户需求，将文化融入出行，让快乐不仅仅局限于吃喝。 “旅行+”的品牌理念让人眼花缭乱。

致力于成为最懂用户的汽车，捷途汽车为何能傲然挺立？ 它到底做对了什么？

与文化共舞，用户运营持续升级

“如果你买一辆车，你不仅仅是买了一辆车，而是买了一张通往新生活方式的门票。” 在汽车圈子里，蔚来是一个非常特别的品牌。 在“好人”李斌的带领下，蔚来汽车已成为一家以服务着称的新能源汽车企业，被誉为“汽车界的海底捞”。

在针对车主的服务上，蔚来汽车推出了很多“花钱”行为，比如1.2万元的“服务无忧”福利大礼包，还有喂猫、遛狗、接送孩子等“特色服务” ，并辅导作业。 ; 每年NIO DAY，来参加发布会的车主费用都是由蔚来官方支付……这些服务给蔚​​来带来了非常沉重的成本负担，“无忧服务”福利包一次就要损失4000元年 。

然而，“撒钱”的背后，如何继续？ 脱下外衣无非是新车主“养活”老车主的一种模式。 如果蔚来汽车能长久的话，这款车型还可以，但对于跃跃欲试的新车主来说，可能一不小心就成了老车主了。 中国韭菜”。

“企业的初心一定是一切为了用户，但适合的才是更好的。不能说企业生存不好，还得花很多钱在客户服务上。” ”。 捷途汽车总经理助理、捷途汽车营销公司总经理张春伟用一些“真诚”的话语展现了捷途汽车“用户运营”中不断升级的逻辑。

“与三年前相比，我们的818粉丝节、啤酒龙虾烧烤节等都有了很大的提高，适当减少了次数，提高了质量。这是根据企业发展的不同阶段做了调整。 ” 张春伟表示，根据企业不同的发展阶段，需要在不同时期提供更适合该发展阶段的服务。

据悉，捷途汽车诞生五年以来，一直秉承“出行+”战略，深耕出行生态，携手生态联盟伙伴打造出行权益。 现已形成“兔歌自由（818粉丝文化节）”、“兔歌鲜活（捷途生态体验日）”、“兔歌欢乐（车主自驾游）”、“兔歌团聚（捷途家宴）”和“图格“无忧无虑（啤酒龙虾节）”等5大用户体验IP活动。

“龙虾啤酒烧烤节全民封神画夜”以捷途汽车五大用户体验IP之一的“土哥畅快”为基础，进行文化赋能，与文化共舞。 让用户感知更多捷途汽车的精神内涵。 此类活动，捷途汽车已在全国285个城市累计举办了3442场出行体验活动，16.8万名用户参与。

“旅行是一种探索，旅行是一种文化，旅行是一种公益。” 奇瑞汽车股份有限公司副总经理、捷途汽车总经理李学勇曾表示。 因此，捷途汽车还联动全国100家捷途军用户组织，通过助农、助学、助孤、环保等“三援一护”活动，聚集了一批有爱心、有爱心的人，并把公益活动落到实处。 2023年以来，累计开展公益活动41项，参与人数4.5万人次。

马斯洛的需求层次理论认为，人的需求由生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求、自我实现需求五个层次组成，成为个体行为的动力和引导。 力量。 其中，“自我实现的需要”是其更高层次。

懂探索、懂文化、懂公益的捷途汽车，懂马斯洛需求层次理论的更高境界，与用户保持联系。

“3100”打造“3最”

无论是《诗经·小雅·伐木》中的“歌声求友声”，还是“以文交友，唯德行邻”，解土可谓是心力交瘁，思考着如何与用户保持长期、密切的关系。

品牌创立之初，捷途汽车就致力于打造“100%与用户面对面、100%与用户直接对接、100%用户评价”三大100%用户服务工程项目。 这一过程实现了捷途汽车服务能力的不断提升。

“我服务了30多个客户，我们经常聊天，客户遇到任何问题都可以随时找到我。我们确实没有其他公司那么高端，但我们更用心，真正面向用户。” 张春伟表示，为了实现“三个100%”，捷途汽车目前拥有员工1800多人。 根据每个员工的特点，安排与客户的对接。 目前直接面对近6万名客户。

是的，成为一个以用户为中心的企业，尤其是在网络购物日益发达的时代，不仅改变了表面的状态，也改变了状态背后的底层逻辑。 “面对面”——更大限度地与用户接触，捷途汽车立志。

其中，新媒体模式的探索堪称首创。 “随着用户催化剂习惯的改变，我们也启动了‘白+黑工作制’。” 张春伟透露，这样的店会有两名店长，每人一个团队，一名负责早上8点30分开门营业。 直到晚上6:30，专人负责接下来的晚上1:00到11:00。 目前，全国已有200多家白+黑店。

“可以看到我们晚上的交易量在增加，这和网上购物是一样的，只有晚上你才有时间用手机看视频，然后进入我们的直播间重新——卖。”

此外，捷途还开设了捷途汽车直销中心，致力于打造标杆4S店。 其中，优质的主播资源、专业的新媒体能力、提供全新的网上汽车销售服务是其亮点。

“直销中心的所有订单都来自线上。” 张春伟表示，目前直销中心有15名主播，还需要招募五六名。 ，为经销商起到示范作用，同时可以作为培训、学习参观的基地。

不断尝试、不断创新，是捷途汽车成为“用户至上的企业”的法宝。 紧密配合“出行+”产品定位和生态圈，聚焦线下高频用户场景，不断加强与用户的连接，玩转用户生态，不断强化客户粘性，不仅打造好车，也温暖着每一位用户的心。

据了解，五年来，捷图已发展生态合作伙伴超过110家，为用户带来百余项专属权益，覆盖全国100多个城市。

“投我木瓜，报我琼剧”，傻做，傻相信，傻给予，真诚对待用户，用户也会真诚回报扬风神途，不断深化“旅行+”生活方式。 内涵。

最后，捷途汽车倡导的“三最”，“最懂用户需求、最贴近用户的营销、最愉悦的用户体验”，说起来容易做起来难，知识与行动的结合因用户满意度而闻名。

共创产品，不忘原创工匠回归

服务和品牌打造的社交圈固然重要，但一切服务的基础是客户购买的汽车。

因此，产品是一切环节的开始。 只有回归汽车制造的工业精神，加大研发投入，让产品有护城河，才能与服务相得益彰。 智能电动化时代，从产品定义开始，如果不能很好地与用户共创，就失去了爆款的潜力。

“我们和用户有很多共同创造，比如未来我们的车能不能配备外接水箱，让用户出行时可以洗澡。” 张春伟表示，随着出行+战略的推进，未来还会有更多的产品。 旅行相关元素。

目前，今年第三季度即将推出的汽车可以说是源于用户的需求，真正做到了“共创之车”。 捷途旅行家不仅拥有让小白在野外环境中轻松脱困的四驱系统，还有5/7座、混动版等多种选择，以及L2.5等主流智能体验配置智能驾驶辅助。 并将推出20+“旅行+”生态产品，实现出行、露营、出行、休闲、娱乐一体化。

据悉，捷途旅行者仅命名就经历了三轮共创，共有3000人参与，最终通过投票从4000个名字中选出“捷途旅行者”。 超过25万用户参与共创，通过微信、抖音，甚至接到400个客服 *** ，收到超过2.2万条用户建议。 捷途一一分析了他们对出行和生活的需求，利用330多条用户建议改进了产品。 比如，用户反馈希望捷途旅行家能够配备驻车空调，还有用户建议C柱的线条要平直，这些用户意见最终都被采纳。

目前，共创已经成为捷途汽车深挖产品体验的主要方式，而共创的背后不仅是对用户需求的解读，更是从用户角度对出行场景体验的探索，使得产品的持续快速迭代。

要做最懂出行的车、最懂用户的车，捷途汽车找到了属于自己的蓝海。 今年1-5月，捷途销量同比增长97%，其中国内销量同比增长52%。 今年，捷途汽车的销售目标是“保30万辆，力争35万辆”。

与用户“交朋友、创造产品、树品牌”，是捷途汽车前进的动力。 因此，五年来累计获得了74万用户，成为汽车市场的一匹“黑马”。

凭借对出行+市场的深挖，对“用户为本的企业”的理解，探索、文化、公益的实践，进而回归造车初心，捷途汽车已成为“用户至上”的标杆。 “以用户为中心的企业”在汽车行业中，在世界上独一无二、无与伦比。