我院门诊药房投诉原因及解决办法.doc

詹日新（浙江省杭州市萧山区第四人民医院）【摘要】目的：对我院门诊药房投诉全记录进行回顾性调查和分析，阐释药房投诉产生的原因及解决办法，并为门诊药房投诉提供参考。 方法：收集2011年至2013年门诊药房记录的所有口头和书面投诉，对记录的事件进行分类并进行根本原因分析。 结果：2011年、2012年、2013年门诊药房投诉次数分别为23次、21次、15次，门诊药房投诉率逐年下降。 结论:建立完善的门诊药房投诉记录制度,有利于及早发现门诊药房存在的问题,降低门诊药房的投诉率,从而更好地提高服务质量。 [关键词] 门诊药房、投诉、医院,-xin(.,,,china)[]:,,.:,ysis.:2011,2012,23,21,,.:,vice.[],,医院门诊药学是一项具有咨询服务性、综合服务性、专业性和管理性的工作性质和任务。

其工作质量、服务态度、管理水平在一定程度上影响着医院的整体形象。 张静茹等人认为，市场经济的价值规律改变了人们的价值观念。 当患者进入医院“花钱看病”时，自然而然地将医院视为医疗消费的市场，在花钱的同时，自我保护意识增强。 他们应该时刻评估自己接受的服务是否“值得”，有时甚至向相关医院管理部门投诉，以获得满意的答复和解决方案。 我们门诊药房药师要不断提高专业技能，尽力完成各项工作，避免出现差错。 但与住院服务相比，门诊服务的医患互动更加频繁，其服务范围、组织架构、基础设施复杂多变输液药房有哪些隐患，可能会带来更多的患者安全风险和或多或少的问题。 尽管如此，我们还是应该从之一作者、主管药师的抱怨开始，研究方向：药品管理、医院药学。 第二作者詹日新，硕士，初级药师，研究方向：内分泌药理学与药物不良反应监测。 电子邮件：排查根本原因并采取相应的解决方案，更好地提高服务质量。 我院于2010年建立了门诊药房投诉全程记录制度，通过调查分析门诊药房投诉并采取相应解决方案，不断提高服务质量。 1 材料与方法 1.1 数据来源于我院2011年至2013年门诊药房投诉记录。2011年至2013年期间患者提出的所有投诉、反映或抱怨，无论事件大小，均予以记录。

记录内容包括：投诉内容、投诉人的诉求（建议、请求等）、接到投诉的管理者姓名、药房部门的处理意见、结果跟踪等。 总计，并对整个记录的内容进行了分类。 从原因分析，可分为四类：患者因素、药师因素、药物因素、其他因素。 1.11患者因素：输液时，特别是第二次输液时，患者丢失输液指令； 患者在输液过程中丢失药物或与他人交换错误的药物。 药品的使用和操作方法不当。 有些患者不知道如何操作喷雾剂等； 他们不能正确判断药品的有效期。 药品短缺导致患者不满； 一些特殊剂型，特别是混悬剂，有药物变质的嫌疑。 有些患者夏天没有将 *** 栓放入冰箱，导致第二天软化粘在一起，进而怀疑药物问题。 抱怨。 患者与家属沟通不足，部分药品已用完或被放置在别处，导致药房配药不足的误会。 1.12药师因素：处方时未严格遵循“四核十对”原则，导致药品数量、品种错误。 药剂师配药时出错的药品种类主要分为外包装相似的不同药品、药名相同但剂量不同的药品、药名相同但剂型不同的药品、药名相同但不同的药品生产厂家、药品名称相同但规格不同的药品。 药物，名称相同但用途不同的药物。 药剂师专业技能差，在回答患者问题时出错或不被信任。 用药指导不足以及未能及时提醒人们特殊预防措施导致了投诉。 处方审核不够详细，不及时发现不正确处方，导致患者或医生投诉。

服务不够细致，特别是在取药高峰期。 不再与患者沟通，忽视患者的情绪和心理，缺乏耐心和良好的语言表达能力，导致患者不满意。 1.13药品因素：药品存在质量问题，如胶囊破损、输液或糖浆泄漏、喷雾剂无法喷出、包装内无实物或缺失等； 生产厂家生产工艺发生变化，不同批次药品颜色差异明显。 注射标签很容易被划伤。 例如，药房开具时比较清楚，但与患者和护士经过几个步骤后，药品名称、批号或有效期都不清楚。 1.14其他因素：电脑问题导致数量或价格差异。 输液护士检查不够仔细，丢失注射、输液单，或添加错误剂量的药物，导致患者无法顺利接受输液。 医生处方存在错误，如注射用阿莫西林、克拉维酸钾稀释溶剂的问题等。 1.2 方法 1.21 预防措施：关注并如实记录每一个投诉，及时分析、总结和教育，让大家了解该事件的发生、处理和预防。 加强对患者的教育和解释，如牢记用药顺序、使用方法、注意事项、储存、特殊剂型特点、有效期确定等。合理储备药品，有药品时及时补充。短缺。 当患者暂时无法满足需求时，要向患者进行沟通和解释，并与患者交换 *** 号码，以便及时通知。 每个药品配发窗口均设有监控，处理投诉时可查看配发药品的数量和品种。 不断强调药师严格执行规章制度和操作规程，注意工作环境的清洁、安静，注意药师的情绪和休息时间。

加强理论知识学习，提高药师整体素质。 不断培训药剂师处方审查技能、沟通技巧和教育技能。 及时调查药品质量问题并与生产企业沟通。 若计算机系统不够完善，请及时联系信息部进行改进。 定期对输液护士、医生进行相关知识培训、教育和交流。 1.22 数据分析：查阅门诊管理档案，结合同期门诊处方数及相关信息，比较2011年至2013年患者投诉频率及各因素。 2. 结果 2.1 门诊总投诉率分析门诊药房。 2011年、2012年、2013年门诊药房收取的处方张数分别为：张、张、张。 门诊药房的处方数量逐年增加，表明门诊药房的业务量逐年增加。 投诉次数分别为：23次、21次、15次。 由此我们发现，门诊药房的投诉率逐年下降。 通过分析发现，门诊药房患者因素出现频率逐年下降。 门诊药房药师因素、药品因素等因素出现频率也呈现下降趋势； 与2011年相比，2013年各因素的出现频率均明显下降。这一数据表明，完整的门诊药房投诉记录可以降低各因素的投诉比例。 见表1 2011-2013年门诊药房频次投诉因素分类 2011年 百分比（%） 患者因素 2033.9 药师因素 1322.0 药品因素 1728.8 其他因素 2321 15 59 100 讨论 随着医学的发展，对医生和患者的要求越来越高为了健康和安全。 特别是患者自我保护意识不断增强，对药品质量、使用体验、治疗满意度越来越敏感。 门诊药房作为医院为患者服务的窗口，其服务质量非常重要，服务质量直接关系到患者对药物的反应。 医院印象和信任。

这迫使药剂师在工作中更加细致，不断拓宽思路。 特别是对于患者提出的问题，窗口人员一定要注意沟通技巧，尽量不要使用晦涩难懂的医学术语，多使用通俗词汇，使语言通俗易懂，易于患者理解和接受，从而避免不必要的医疗投诉。 通过品管圈进行经验交流，可以提高药师对流程再造后药品布局合理性、工作强度适应性、协作性的满意度，增强责任感和主动性。 为提高药师工作满意度，我院门诊药房现场分析投诉全记录，查找原因，定期进行教育培训，防患于未然。 门诊药房完整的投诉记录系统对于提高患者安全具有重要意义。 收集完整的患者投诉数据有利于及早发现患者安全隐患，特别是工作制度造成的安全隐患。 能够发现并解决很多细节问题，提高服务质量。 我院门诊药房实行全程投诉记录制度后，我院投诉率明显下降。 2013年，投诉率降至更低水平，因患者因素导致的投诉率明显改善。 目前，大多数医疗机构没有完整的门诊药房投诉记录。 他们基本上注重记录“大问题”，而一般忽略“小问题”，从而导致记录缺失，分析不完整。 我院对门诊药房投诉实行“全程记录”制度，做到“小问题”“大问题”全面记录和分析，可以防止类似事件再次发生及其恶化。

最终，门诊药房服务质量将全面提升。 有效利用患者投诉信息持续提高药学服务质量[J]. 中药房。 2006, 17(9): 666. 中药学。 2013, 24(37): 3547. 我院注射用阿莫西林钠/克拉维酸钾稀释溶剂应用合理性分析[J]. 中药房。 2015, 26(14): 1921. 门诊药房投诉原因及预防措施[J]. 中国医院管理. 2012, 8(29):265-266. 门诊投诉的特征描述及原因分析[J]. 中华医院管理, 2009, 25(8): 557. 门诊药房流程再造要素分析及效果评价[J]. 中药房。 2013，24（37）：3475。