1997年，北京小伙子一年两次晋升，从维修专员晋升为高级维修专家

【本期人物】吴帅，北京朝阳服务中心（金站店）高级维修专家，首批力汽维修专家之一。

吴帅身上就发生了这样有趣的事情。

同事拿走了他丢失的钱包，问他：“你为什么骗我？你说你是1987年出生的，但你已经骗了我一个多月了。” 吴帅笑道。为了在工作中显得成熟稳重，他经常这样做。很少有人相信，一个1997年出生的年轻人能成为一名高级维修专家。理想汽车近2000名售后维修人员中，只有几十人。

“一线员工的成长是培训团队最有效的贡献。” 不久前，理想汽车售后服务培训管理团队负责人向我们推荐了1997年出生的北京男孩吴帅。他的故事很好地诠释了理想汽车“掌控自己命运，挑战成长极限”的人才理念。

以下是吴帅的口述。

毕业后，我最渴望的是知识

毕业后，我的之一份工作选择了一家高端汽修店。是我哥哥推荐我去那里的。他说：“你刚刚踏入社会，要经历一些磨难，承受一些磨难。”

第二排左二是吴帅

我在修理厂工作时，每个月休息两天，经常加班。我什至有过从早上八点工作到第二天凌晨五点的经历。每天回家，我把衣服泡在水里，搓了几下，水却全是黑的。

但高强度的工作也给我带来了很大的成长。工作了一年左右，我就能够承担起带两三个学徒检修发动机的工作了。

工作后，我发现我在学校所掌握的一点点知识还不够，但我想学习新知识却学不到。维修店没人能教我。那时我最渴望的就是知识。

我曾经修过一辆劳斯莱斯，车主只报了一个故障码：发动机温度过高。我想看两个数据：一是水温，没问题；二是水温。另一个是机油温度，但连主管和店长都不知道去哪里看这个数据。

我很难联系到维修店劳斯莱斯4S店的人。他们比我们有更多的经验。当我遇到这辆破车时，我只能自己想办法解决。

我决定用一个笨办法，把这辆车从东五环五芳桥开到西上京藏高速，开到居庸关长城再掉头回来。我让发动机脱离高温，然后查看数据变化。那时，真是初生牛犊不怕虎。后来我就很害怕了，就开着几百万上路了。这样做的风险非常高。

我花了两个月的工资专程去上海报名了维修课程。我白天在桌子上学习，晚上在床上抄厚厚的笔记。我什至没有那么认真地对待学校。我感觉有很多新奇的技术。我从来没有听说过最基本的原理和更底层的逻辑。一定要记好，以便以后遇到问题时，能够举一反三地解决。回到北京后，我开始每天晚上9点上网课。晚上八点三十分下班，我骑上自行车跑了五六公里回家上课。

毕业后，我从同学那里听到最多的一句话就是上学真好。他们都在说上学的时候是多么的无忧无虑，而我想的是，作为一个学生，别人免费给我知识，我只负责学习。那将是多么美妙啊。

来到理想汽车，我再次体会到了成长的快乐。

在理想的汽车中，

看不到职业天花板

2020年3月，我向理想汽车北京朝阳服务中心申请成为维修专员。

从传统的汽修店到理想汽车，就像一个人还在用诺基亚钥匙机，突然有人给了他一部智能手机——有太多的知识需要学习。

师傅给我发了几十G的学习资料，但是很多内容我都看不懂，所以向我们店的技术专家杨哥请教。他于2019年7月来到这里，经历了比较系统的团体训练。他耐心地向我传授他的经验，并鼓励我慢慢学习。

当时2020款理想ONE刚刚上市，每周只能见一次客户的车进行保养，六七个人围着一辆车学习。很多早期的故障都是研发工程师亲自跟踪处理的，这也为我提供了一次难得的学习机会。如果我有任何问题，我会直接去找工程师讨论。很多数据不会像以前那样被隐藏。有了数据，我可以更容易地确定问题出在哪里。

加入理想汽车四个月后，我被派往呼和浩特市为客户提供车辆保障。对于当时的我来说，独自出去提供服务还是很困难的。例如，必须提前联系所有顾客并安排他们进入商店。订购时，需要的所有零件和工具需要自己提前准备好，打包并通过快递发送到指定的支持地点。那次我遇到了一个比较棘手的故障。顾客抱怨非常强烈。然而，当时呼和浩特的理想ONE并不多。我入职时间不长，没有什么维修经验。现场没有其他人可以提供帮助。大部头书。

我的解决办法是，等其他人都下班后，我继续一个模块一个模块的学习检查，打 *** 给相关的研发工程师，让他们给我解释一下他们所负责的模块的原理，然后我就用这些信息到，研究问题出现在哪里？功夫不负有心人，经过三天的仔细检查，终于找出了故障配件。

当时我很惊讶，一个刚加入公司的一线维护专员几乎可以直接联系整个流程的研发人员。这对于传统企业来说是非常困难的。在传统企业，如果我想和研发人员一起解决问题，我必须先向商店报告。商店将通过电子邮件与总部联系。该公司必须在审核电子邮件后予以回复。然后我会上传数据并等待收到回复。发邮件，至少一个月了。

在理想汽车，售后一线和研发人员协作性很强。我不需要向各个级别申请帮助。我可以直接在飞书App上找到对应的研发工程师。我可以简单地介绍自己并提出问题。如果某个研发工程师解决不了我的问题，他会告诉我他所知道的一切，然后说：“等一下，我问你谁懂这个问题。” 他立即帮我联系另一位工程师。

那时，我收集知识的速度最快，也知道什么叫“经验不可靠”。

进入理想汽车后，我听到向哥说：“人与人之间唯一的区别就是学习能力和学习速度。” 如今，很多技术和产品迭代速度非常快。你刚刚形成了一些经验并想将其传递给其他人。下一代产品已经开发出来，你的经验可能无效。在技术迭代和产品更新快速的时代，一个人必须具备快速学习新事物的能力。

吴帅正在培训售后人员

我的成长得益于公司合作伙伴之间的高效协作。没有人会因为我和他们不在一个部门，或者级别不同而忽视我。每个人都会用心地与我分享他们的知识。我的专业技能因此得到了很大的提高，我更加喜欢钻研技术了。

原来，在传统的汽修店里，我可以看到自己的未来。无论是技术还是晋升路线，我最多成为坐在我旁边的高手，因为我只能学习高手的经验，而无法接触到修车的底层逻辑和逻辑。知识，连大师也不知道。

在理想汽车，我发现我根本看不到“职业天花板”在哪里，太高了。

人人都是4S店

理想汽车建立了我们认为更好的汽车售后服务体系。在传统的4S店里，有两类人：接待顾客的人和实际修车的人。前者需要学习如何更好地与客户沟通，而后者则专注于如何更快更好地修车。

为了让用户更好地了解理想汽车的售后服务模式，

《有一个理想》出品的漫画

对于客户来说，虽然这么多年已经习惯了这种服务模式，但它可能并不是更好的。

这种服务模式相当于顾客带着一辆“生病”的车去医院，护士来接待他，但真正修车的却是医生。我们理想的汽车售后维修专家服务模式意味着对于客户来说，就像直接见到医生一样。我们接触的是客户的之一手信息，所以不会有发送错误信息的机会，可以更快更好地解决汽车问题。

我们的每一位售后服务专家都是4S店的。

在理想汽车，我懂得了什么是“真正的客户服务”。完整的修车只占服务的1/3，客户的顾虑和情绪也需要得到解决。

理想车型刚推出不久，就有一位对声音敏感的客户来找我们，抱怨新车启动时有轻微异响，于是这辆车就托付给了我。

在沟通中，我得知这位客户并不是本地人，而是在北京打拼多年建立了自己的家庭。他告诉我，“我顶着很大的压力，花了大部分积蓄买了这辆车。 “他买车的时候，很多亲朋好友都不太看好理想的车，包括他的妻子。如果车再出现问题，每隔三天就会派人去维修，他觉得自己不会能够向家人和自己解释清楚，家人肯定会说，我早就告诉你不要买了，他肯定会觉得很不舒服。

我们立即开工单，请研发工程师伙伴一起考察。对于机器般大的汽车来说，刹车管等部件的前后是相互连接的。想要听清声音从哪里来并不容易。为了找到声音的来源点，我们的一位同事开着车，慢慢地行驶。我打开前引擎盖并躺在上面。我一边开车，一边用手感受振动，用耳朵听。白天维修中心有车，有噪音，晚上就加班。趴在上面听的姿势也是很危险的。就这样听了十多个小时，当声音重现的频率不再高的时候我就停了下来。

研发伙伴得出检验结论后，我立即耐心地给客户解释。我说，首先我保证你的车是安全的，车没有真正坏掉，异响复发的频率目前也不是很高。如果您仍然介意，我会帮您申请更换整个模块。整个晚上，客户坐在前台看着我躺在他的车上修理，加班到很晚。这时我就耐心地沟通。与对方建立信任后，他很快就从抱怨中平静下来，颇为令人感动。的。那次我得到了客户的高度评价。

当顾客对服务结果感到满意，对汽车的抱怨和担忧得到缓解时，这种满意度比单纯修车要高得多。

到现在为止，我和这个客户的关系非常好。如果车有什么问题，他总是会之一时间来找我。后来我晋升为高级维修专家，负责培训和修复疑难复杂问题。有一次他开玩笑地说：“兄弟，这次你可能很难找到我了。” 他还会说：“就让我加入队列吧！”

为机遇做好准备

来到理想汽车后，我在两年内晋升了两级，从维修专员到维修专家，再到高级维修专家。我有一些经验可以与大家分享。

吴帅生活照片

当我当维修专员时，我的工作其实和维修专家没什么区别。无论是服务还是技术，我都把自己当作维修专家。所以当机会来临时，我就有了实力和能力去参加维修专家的考试。

曾经有一位顾客说，他的车安全带一侧有奇怪的咔嗒声，只有他们家门前的路上才有这种声音。这是断断续续的，很难处理。我们到客户家门口进行维修。

有顾客表示，他的车在北五环减速带上有异响，但其他地方没有。我们把车开到那个减速带进行测试。

另一位顾客反映，当我以某种姿势驾驶时，汽车会发出噪音，但我的妻子却没有。我们找到了与顾客身高体重相同的伙伴，调整了姿势，走路方式一致，完全再现了顾客的外貌。描述研究问题的状态。

有时夏天30多度，我在车里修车时开不了空调，满脸都是汗。好几次车主都说修好了，一切都好，但我还是怀疑是不是真的修好了？为什么我听到还有声音？出现幻听。

所有这一切都是为了尽快解决每个客户的问题。无论您多晚收到汽车，零件更换都必须在当天完成。即使是更换发动机等大修，加上修理和检查，也可以在几天内完成。

曾经有一位客户称赞我们，说以前开车的时候就换过发动机。从订购发动机到向车管所备案，换发动机号需要一周、半个月的时间，但我们实际上只用了三四天就完成了。真的很有效率。快的。

说白了，汽车再小的问题学修汽车要多久，顾客的感受肯定会很糟糕。我们只能努力提高工作效率，提高售后服务质量，尽快解决客户的问题，尽快让客户心情好起来。

关于持续深度学习，我也有一些经验可以分享给大家。我家里和办公室有同样的电脑。下班回家后，我就自学。我不需要把电脑装在书包里到处跑，这样会消耗能源。我通常会在晚上积累问题，白天与伙伴讨论并解决。

我会经常和我的伙伴分享。当我再次深入学习时，我会发现很多新知识，即温故知新。当我第二次晋升为高级维修师时，我的心态平静了下来。我会为了升职而努力，但如果没有通过我也不后悔。因为通过这段时间的刻苦学习，我掌握了很多新知识。而且，我一直在一遍又一遍地挖掘更深层次的问题。随着时间的推移，我发现成绩会拉大与别人的差距。

左六是吴帅

做好工作说起来容易，做起来确实不容易。不仅需要技术服务水平的全面发展和提升，更需要一颗足够强大的内心。

来到理想汽车的两年是我毕业后成长最快的两年。也许以后还会有更困难的事情，但我相信，只要我不断成长，一切困难都会像浮云一样飘走，成为我前进的基石。。